Orange a déployé pour la première fois, simultanément dans ses 17 filiales en Afrique et au Moyen-Orient, l’initiative “My Customer, My Boss”. Cette opération inédite, qui mise sur la proximité et l’écoute, constitue une première à l’échelle du continent pour une entreprise de cette envergure.
“ L’initiative vise à renforcer l’écoute client à tous les niveaux de l’organisation, en mobilisant, le même jour, plus de 10 000 collaborateurs de toutes les fonctions, pour aller directement à la rencontre de 15 000 clients situés dans 120 villes et villages”,
a fait savoir Orange dans un communiqué. On sait en outre que cette démarche marque une nouvelle étape dans la culture managériale d’Orange Afrique et Moyen-Orient : faire de chaque salarié un acteur de la satisfaction client, quel que soit son rôle dans l’entreprise.
Dans les grandes villes comme dans les zones plus reculées, les équipes ont échangé avec les clients grand public, les entreprises, les utilisateurs d’Orange Money et les partenaires, afin de mieux comprendre leurs attentes et leurs usages. Cette initiative, appelée à devenir un rendez-vous annuel, s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue de l’expérience client afin d’évaluer leur satisfaction, comprendre leurs attentes et continuer d’améliorer les services qui leurs sont destinés.
Les retours recueillis sur le terrain seront analysés en utilisant les technologies les plus récentes de l’intelligence artificielle et transformés en actions concrètes lors de hackathons internes organisés dans chaque pays. Pour faciliter la collecte des données, une application mobile a été développée par Gofiled, une startup issue de l’Orange Digital Center de Tunisie. Cette collaboration illustre la volonté d’Orange de conjuguer innovation locale, impact sociétal et performance business, en mobilisant son écosystème entrepreneurial pour répondre aux besoins du terrain.
Brelotte Ba, Directeur Général Adjoint Orange Afrique et Moyen-Orient, commente :
« L'expérience client est l'affaire de tous, chaque salarié, sans exception, s'engage à répondre aux attentes de nos clients avec excellence. Avec My Customer, My Boss, nous démontrons que notre engagement à servir est collectif, concret et tourné vers l’avenir en organisant pour la première fois, à l’échelle du continent, une mobilisation collective de cette ampleur. Je tiens à remercier l’ensemble des collaborateurs qui se sont portés volontaires pour aller à la rencontre de nos clients et partenaires avec professionnalisme, écoute et enthousiasme. »
